Что такое call — центр и для чего он нужен?

На сегодняшний день, практически каждое крупное предприятие, независимо от того online оно или offline, имеет собственный, даже пусть небольшой call — центр. Если раньше, чаще всего подобные отделы встречались в интернет — магазинах, то сейчас они существуют даже в гипермаркетах.

Чем занимаются операторы call центров?

В первую очередь, все зависит от того, какова деятельность проекта и его специфика. Если это интернет-магазин, то значение call-центра крайне велико и распространяется на организацию приема клиентских заказов, передачи информации в последующие отделы, информирование клиентов о состоянии заказанного товара, даты доставки, прием претензий и поиск оптимальных решений конфликтных ситуаций. Стоит отметить, что оптимальный вариант решения любой проблемы заключается в том, чтобы решить ситуацию не только в пользу клиента, но и предприятие само не должно остаться в минусе.

Если подобный вариант не возможен, то лучше понести убытки и сохранить постоянного покупателя, чем «выиграть одну битву, и потерпеть поражение в следующих». От того, какое количество заказов принимают операторы, зависит не только качество обслуживания, но и прибыль предприятия. В последнее время практикуется создание коэффициента эффективности работы каждого сотрудника, поэтому доход оператора зачастую зависит от того, сможет ли он выполнить план поставленных работ или нет. Как правило, если работник выполняет план, то руководитель так же благодарит его за работу в качестве вознаграждения.

call-center

Что касается offline проектов, то деятельность операторов в данном случае чаще всего направлена на консультирование клиентов по имеющемуся ассортименту. К примеру, если это магазин одежды, то клиенты могут оформлять предварительные заказы в связи с окончанием размерного ряда, или захотят уточнить, из какого материала сшито платье и какова его стоимость. В любом случае, у call-центра всегда есть большое количество работы, несмотря на то, какие задачи ставят перед отделом.

Чаще всего call-центр является неотъемлемой частью сервисного обслуживания. Без него не обходится ни одна компания, которая ставит для себя цель добиться больших высот и оказывать соответствующий сервис, как постоянным клиентам, так и будущим потребителям. Кроме того, не стоит забывать, что сервисное обслуживание высокого уровня дает возможность повышения стоимости услуг. Многие люди всегда готовы заплатить больше при условии того, что они получат услуги высокого уровня.

Поэтому вопрос стоимости не всегда является определяющим фактором, как бы ни утверждали, многие специалисты в области изучения потребительского рынка. Все зависит от того, на какой контингент рассчитан данный проект и его покупательскую возможность. В данной системе создание call-центра является обязательным условием для создания максимального комфорта. Для тех бизнесменов, которые еще не успели создать собственный подобный отдел, стоит задуматься над таким новшеством.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *